2016
03.28
コールセンターのオペレータ

高収入を得られるコールセンター、誰でも出来るお仕事の求人情報なのでしょうか?

求人情報特集

高収入ワークの代表の一つ、コールセンター。コールセンターでは、日々どのような業務が行われており、どのような人がコールセンターの仕事に向いているのか?

この記事はコールセンターに興味はあるけれど、自分にも出来るだろうかと不安になっている方に向けたアドバイスです。

コールセンターの内部はどんな様子なのか

在宅勤務のコールセンターも徐々に増えつつありますが、ここでは一般的なコールセンターについて記載していきます。コールセンターは皆さんの想像通りの大規模なオフィスを構えているところから、本当に小規模の事務所の一角で開設しているところまで様々な形態があります。

大小は違えど、コールセンターの内部はデスクがきちんと整列して配置されていて、一人一台のパソコンと電話を支給されている場合がほとんどです。

コールセンターのデスクは、パーテーションで区切られているタイプと、隣席と区切りがなく開けているタイプがあります。電話応対業務が主となりますので、電話は必須。電話の受話器を直接取るコールセンターと、ヘッドレストを装着してボタン一つで電話を受けられるコールセンターに分かれます。

そしてコールセンターには必ずといっていいほど、SV(スーパーバイザー)という役職を持つ人が在籍しています。このSVの業務としては、オペレーターが解決できない問題が起こった際に、オペレーターに代わりお客様の対応をしたり、日々のシフトを組んだり、オペレーターの評価をしていく等、責任の大きな仕事を任されている場合が多いでしょう。

また、SVはコールセンター内部が見渡せる位置にデスクを構えていることが多く、問題が起こったりオペレーターからヘルプを出された場合にすぐに駆け付けられるように一部署に2人、3人と在籍することも。

コールセンターの一日

出社すると、まずミーティングが行われます。このミーティングでは、お客様へのご案内に関しての変更点や、クレームの入電があった際にコールセンター全体で情報を共有するために大切な時間です。

必要なことはしっかりとメモを取り、お客様に対して間違った案内をしないように留意します。ミーティングが終わると、各自割り振られたデスクや、空いているデスクに座り、パソコンを起動してシステムにログインします。

大きなコールセンターでは、このシステムにログインすることで、オペレーターの休憩状況や対応時間、離席時間を管理されています。

また、ほとんどのコールセンターではお客様との会話は録音されています。ここから、コールセンターの仕事である、お客様との電話業務が始まります。

業務が始まると、一気に一日が終わるという印象が強いです。コールセンターによっては、お客様への対応時間に制限が設けられていたり、クローズ(電話を切る)までの時間によって評価されているところもあります。

残業はないコールセンターが多いです。オペレーターが多いコールセンターほど、残業は少ない傾向にあります。

コールセンターに向いている人

コールセンターと言えば、一般的に誰にでも務まる仕事、という目を向けられがちですが、実際はそうではありません。対面接客とは異なり、電話で全ての勝負が決まります。

商品へのクレーム応対のはずが、オペレーターの対応次第でお褒めの言葉に変わったり、その逆も然り。普通のご案内のはずが、対応が悪いとクレームに繋がることも少なくありません。

では、オペレーターに向いている人とは、一体どんな人なのでしょうか。

1.謙虚な人
オペレーターとして、絶対的に必要といえる要素が謙虚さです。日々、様々なお客様と対峙する中で、さっき褒められたのにすぐクレームを受ける、なんてことも日常茶飯事です。

褒められたからと図に乗ってしまうようなタイプの人には務まらないと言えるでしょう。

2.道案内をするのが得意な人
お客様対応において、コールセンターという非対面の手段では、想像力がとても必要となります。お客様は今どのような状況に置かれているのかを、知り得た情報の中から想像するのです。

想像の中から、お客様の対面している問題点や解決策を提示しなくてはならない為、想像しながら電話で道案内をするのが得意なタイプの人には向いていると言えます。

3.声のトーンを操れる人
コールセンターでは、非対面での接客を求められるため声に全てがかかっています。電話での謝罪や、共感しているというアピールはとても難しく、テクニックを要します。

自身では、精一杯謝罪していても、お客様には高圧的に取られてしまうことも。そのため、日々の生活の中でも、声にメリハリのある人はオペレーター業務にすんなりと入っていけるでしょう。

4.リーダーシップを取れる人
コールセンターに電話をしてくるお客様は、様々な問題を持って電話をしてきます。お客様にとってのリーダーとなり、正確な情報を提供できるような人物が適任といえるでしょう。

お客様を積極的にサポートし、解決に導くためには、不安な声でオペレーションを行ってはいけません。本当に大丈夫?とさらなる不安をお客様に植え付けないためにも、ハキハキと答え、分からないことはSVにエスカレーションをしたり、一度クローズして正確な情報をお客様に提供することが大切です。

いかがですか?高収入を得られるコールセンターでは、日々様々なクレームやオペレーターへの試練が発生しています。確かにコールセンターは大変な仕事ですが、一方でお客様の抱える問題の解決や、お褒めの言葉をいただくことでの達成感はとてもモチベーションの上がる一つだといえるでしょう。

また、お客様との会話をくり返すことで、しっかりとしたビジネス会話を身につけることが出来るのも、コールセンター業務で得られる大切なスキルの一つです。

ぜひ、高収入のコールセンターワークにチャレンジしてみてください。

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